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A Avaly existe para dar voz aos consumidores e ao mesmo tempo permitir que as empresas possam melhorar a sua comunicação com clientes, bem como melhorar os seus processos.
A Avaly é uma plataforma independente de avaliações de empresas com presença física. As opiniões publicadas pertencem aos utilizadores que as escrevem e devem basear-se em experiências reais com as empresas avaliadas. As empresas não controlam a pontuação, não podem apagar avaliações nem podem pedir a eliminação da sua página apenas por não concordarem com o teor das opiniões ou com a classificação obtida. A remoção ou alteração de conteúdos só ocorre em situações objetivamente justificadas, como erro comprovado, duplicação, violação das regras da plataforma ou obrigação legal.
Qualquer consumidor pode avaliar uma ou várias empresas com as quais teve uma experiência real. As avaliações são a oportunidade de partilhar experiências com outras pessoas e dar feedback às empresas.
Para fazer uma avaliação apenas necessita de pesquisar pela empresa com que teve a sua experiência e na página do negócio submeter a sua avaliação.
Pode avaliar de 0 a 5 estrelas, sendo que 0 (zero) é equivalente a Terrível e 5 (cinco) a Excelente.
Guarde a documentação que mostra que teve uma experiência com a empresa que fez ou vai fazer a avaliação (por exemplo, um recibo, printscreen da conversa com o comercial ou atendimento ao cliente) porque pode ser solicitado para verificar a sua experiência.
Não escreva um comentário sobre uma empresa com a qual não teve qualquer interação.
Se trabalha ou trabalhou numa empresa não pode escrever uma avaliação sobre a mesma. Primeiro porque a avaliação é tendenciosa e segundo porque as avaliações devem ser escritas por utilizadores que tiveram realmente uma experiência com a empresa.
A sua avaliação pode ter sido rejeitada por violar o nosso Regulamento de Opiniões.
As avaliações podem ser apagadas se houver:
A Avaly é uma plataforma de informação ao consumidor baseada em opiniões publicadas por utilizadores sobre empresas com presença física. As avaliações destinam-se a apoiar decisões mais informadas, reduzindo a assimetria de informação entre consumidores e empresas, em linha com aquilo que a literatura mostra sobre o papel da reputação e das reviews nas decisões de compra e na performance das empresas.
Este regulamento aplica-se a todas as opiniões publicadas diretamente na Avaly. As avaliações importadas de outras plataformas (por exemplo, serviços de mapas ou redes sociais) são exibidas de forma agregada e sujeitas, tanto quanto aplicável, aos mesmos princípios de qualidade e legalidade.
Para escrever opiniões na Avaly é necessária uma conta de utilizador válida, associada a um endereço de email funcional. Cada pessoa deve ter apenas uma conta de utilizador.
Pode publicar opiniões qualquer pessoa maior de 18 anos que tenha tido uma experiência recente e genuína com a empresa em questão. Considera-se, em regra, experiência recente aquela ocorrida nos últimos 12 meses, admitindo-se exceções quando exista interesse claro para o consumidor (por exemplo, problemas de longa duração ou situações contratuais prolongadas).
Em casos excecionais, admite-se que alguém escreva em nome de outrem que não o possa fazer, como um cuidador ou representante legal, devendo essa situação ser indicada de forma clara.
Por “experiência” entende-se qualquer interação relevante com a empresa, como compra, utilização de um serviço, contacto presencial, telefónico, online ou por email, mesmo que não tenha culminado em compra, desde que exista base factual suficiente para avaliar o atendimento ou o comportamento da empresa.
A avaliação deve descrever a experiência do próprio utilizador e não pode basear-se apenas em relatos de terceiros, notícias, rumores ou conteúdos vistos noutras plataformas sem contacto direto com a empresa.
Não são permitidas opiniões em situação de conflito de interesses, porque distorcem a informação disponível para outros consumidores e podem configurar prática comercial enganosa.
Assim, não podem publicar opiniões sobre uma empresa: os seus proprietários, sócios, administradores ou colaboradores; familiares diretos dessas pessoas; prestadores de serviços que trabalhem em regime de proximidade com essa empresa; concorrentes diretos com interesse comercial em afetar a reputação da empresa.
Também não são permitidas opiniões em que o utilizador tenha recebido ou tenha sido informado de que receberá um benefício em troca da review, incluindo descontos, ofertas, códigos promocionais, participação em sorteios, reembolso condicionado, vantagens futuras ou qualquer outra forma de incentivo relacionada com a publicação, alteração ou remoção da opinião.
As opiniões devem focar-se na experiência com a empresa e ser úteis para outros consumidores. É admissível descrever de forma objetiva o que correu bem ou mal, mencionando aspetos como atendimento, clareza da informação, cumprimento de prazos e condições, qualidade do produto ou serviço, resolução de problemas e comportamento pós-venda.
Não é permitido publicar:
Conteúdo ilegal ou nocivo, incluindo incitação à violência, ameaças, apelos ao ódio ou discriminação com base em características pessoais ou de grupo, apologia de crimes, terrorismo ou autoagressão.
Acusações graves que envolvam factos criminais sem qualquer suporte factual mínimo, quando configurarem risco sério de difamação.
Divulgação de dados pessoais de terceiros, como moradas privadas, contactos pessoais, números de documentos, dados clínicos ou qualquer informação sensível que não seja necessário partilhar para explicar a experiência.
Conteúdo predominantemente publicitário ou promocional, incluindo links e códigos relativos a negócios não relacionados com a experiência, campanhas políticas, religiosas ou ideológicas que não tenham ligação direta e relevante à interação com a empresa.
Conteúdo gerado com o objetivo principal de enganar, confundir ou manipular, nomeadamente opiniões fabricadas em massa, texto sem sentido ou copiado de outros locais, ou conteúdo produzido por entidades especializadas em manipulação de reputação.
A Avaly pode, sempre que necessário, ofuscar ou remover trechos específicos que violem estas regras, mantendo o restante texto da opinião, se isso for suficiente para preservar a utilidade da informação.
Entende-se por avaliação falsa qualquer opinião que não reflita uma experiência real e honesta com a empresa, ou que seja escrita com a intenção de induzir em erro outros utilizadores.
A evidência mostra que reviews falsas são uma das principais ameaças à credibilidade das plataformas de opinião e podem constituir prática comercial enganosa à luz da Diretiva europeia sobre práticas comerciais desleais, quando usadas para manipular a decisão de consumo.
A Avaly utiliza uma combinação de análise automática e revisão humana para detetar padrões suspeitos e pode solicitar elementos adicionais que comprovem a interação com a empresa, como fatura, comprovativo de reserva, contrato ou troca de mensagens. A falta total de resposta ou a ausência de qualquer elemento plausível pode levar à remoção da avaliação e, em caso de abuso repetido, à limitação ou suspensão da conta do utilizador.
A Avaly pode moderar conteúdo antes ou depois da sua publicação, com base neste regulamento, na lei aplicável e em princípios de equilíbrio entre liberdade de expressão e proteção da reputação.
Tanto empresas como utilizadores podem sinalizar opiniões que considerem violar estas regras. A Avaly analisa os casos sinalizados e pode pedir ao utilizador que esclareça ou complemente a informação, bem como solicitar documentação que suporte a experiência descrita. Enquanto decorre a análise, a Avaly pode, quando tal for necessário por razões legais ou de segurança, ocultar temporariamente o conteúdo.
A empresa pode pedir mais detalhes sobre a experiência através dos mecanismos disponibilizados pela Avaly, para poder responder ou tentar resolver a situação. A partilha dessa informação complementar com a empresa é opcional para o utilizador; no entanto, a recusa em fornecer qualquer detalhe mínimo pode dificultar a validação da experiência e, em casos limite, levar à remoção da avaliação se não for possível confirmá-la de forma credível.
O autor pode, em regra, editar ou eliminar as suas opiniões a qualquer momento através da conta de utilizador. Quando a situação com a empresa evolui, recomenda-se que a opinião seja atualizada para refletir o desfecho, prática que a literatura indica ser importante para manter a relevância e a qualidade informativa das reviews ao longo do tempo.
Quando existam vários contactos distintos com a mesma empresa, o utilizador pode escrever mais do que uma opinião, desde que cada uma se refira a uma experiência nova e independente. A Avaly pode agrupar essas opiniões na página da empresa e ponderar apenas a interação mais recente para efeitos de cálculo da pontuação agregada.
As páginas de empresas na Avaly existem para organizar informação pública básica (designação, localização, contactos, setor de atividade) e agregar as opiniões associadas.
As empresas podem corrigir dados factuais sobre a sua ficha, mediante prova adequada, mas não podem remover a sua página, apagar opiniões ou solicitar a eliminação de conteúdo apenas por discordarem da pontuação, do teor de opiniões negativas ou do impacto reputacional dessas opiniões.
A Avaly só remove páginas de empresas quando exista fundamento objetivo, como duplicação, inexistência comprovada da empresa, encerramento definitivo com ausência de interesse para o consumidor, erro material evidente ou obrigação legal específica. Em consonância com recomendações europeias e normas de boas práticas, a regra é publicar todas as opiniões genuínas e lícitas, incluindo as negativas, deixando claro de que forma a pontuação global é calculada.
Em situações de abuso grave ou reiterado, como a produção sistemática de avaliações falsas, campanhas coordenadas de assédio, tentativas de manipulação em grande escala ou uso da Avaly para fins ilícitos, a plataforma pode suspender ou encerrar contas de utilizador, limitar funcionalidades ou recorrer aos meios legais adequados.
Este regulamento é um conjunto de princípios orientadores. Em caso de dúvida interpretativa, a Avaly reserva-se o direito de decidir, de forma fundamentada, sobre a aplicação das regras a cada caso concreto e pode atualizar este documento sempre que necessário para acompanhar a evolução da legislação, da tecnologia e das práticas de mercado.
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